第32章 重构服务，口碑为王(4)[第3页/共4页]

微信红包激发的新窜改

我们先来看顺丰在微信利用上给我们供应的三个小故事，或许在如何回归用户本质需求上，能够给我们一些鉴戒。

以微信下单为例，如果A用户曾经给B下过单，会主动保存收件人的地点联络信息。通过传统的体例打电话再次下单，能够需求20秒时候，别的还要花时候填写快递单。而通过微信下单，只需求两三秒就搞定。

对顺丰来讲，微信活泼度如何考核？在顺丰董事长王卫看来，你既然做了微信的平台，那就要让更多的人去利用它。他会去比较，有了微信办事号以后，顺丰呼唤中间的话务量增加有没有降落？接通率有没有晋升？

微信整合这个小服从的意义安在？魏轲给出的来由是，运输，实在跟气候是干系密切的。气候启事会导致航班耽搁，也会致利用户的快递耽搁。将气候与用户查单的场景连络起来，能够让用户对于快件状况有一个提早的心机筹办。

不过，2014年3月，“顺丰传情”正式推出上线以后，成果却出乎料想。在刚推出的前一两个礼拜，利用的人非常希少，每天大抵就十几单。厥后顺丰还特地通过一些推行伎俩让大师晓得，包含下单以后给用户推送一个传情的先容，指导用户利用。约莫一个月以后，每天达到了几百单，高的时候上千单。这个成果与策划时的预期还是有较大的反差。

第一步，顺丰在微信公家号上放了一个很简朴的小服从，就叫“气候问问”，供应查询气候的服从。这实在没多少技术含量，谁都能供应。用户本身本来便能够通过N种渠道查到气候。

故事：快递员照片引爆交际媒体

2013年11月，顺丰微信公家号中也正式上线了这项办事。以后，支撑电子运单的都会也变成了北上广深四家。

顺丰方面刚开端感觉，这么好的一个服从，用户多做两三步无所谓。但实在恰好相反，用户体验就是让用户“越懒越好”，能少动毫未几动。这也是顺丰从中学到的经历，他们以后也在其他环节上以此经历不竭改进。

快递员上门以后，能够用随身带的一台便携式打印机直接把运单打印出来，便利快速，还能制止用户手写填单的辨认弊端题目。

顺丰当然不想错过如许的机遇，但是直到2014年的四蒲月份，顺丰才明白了本身从微信红包中延长出来的产品――“老友寄件”。

魏轲厥后评价说，这个服从在言论上的杰出反应完整超出了他的预感。但是他也以为，这个偶尔爆红事件的意义，并不是帮顺丰的微信号涨了多少粉丝，因为用户有寄件的需求才会去存眷顺丰公家号。最大的感化在于，让更多老用户更活泼地去利用微信下单服从。很多人存眷了顺丰微信以后，并不必然用，很多时候乃至都忘了。这么一个小服从能够给老用户比较好的感知，提示大师去用微信公家号。这个故事的背景是魏轲面对来自公司的压力：微信平台做好的关头目标是减轻客服电话的压力。明显活泼度是决定用户是否利用微信的关头！

实在为了让发快递更好玩，顺丰还尝试了顺丰传情。2013年年底的某一天，在顺丰位于深圳的总部大楼内，一名年青女员工收到鲜花的事引发了大师的重视。早已结婚生子的魏轲存眷到的点却很奇特，“本来现在还在写纸条啊”。送花，实在也算是一个快递停业，在花中夹送卡牌纸条，通报的是送花人的情意。想到了这一点，很快，魏轲就开端和他的团队参议能够不成以把近似的服从放到微信公家号内里去。