第30章 重构服务，口碑为王(2)[第2页/共4页]

微信公号慎做告白

比如，客户能够通过玩游戏赢积分，用积分换菜品。也能够在结账的时候，与办事员互动一下做游戏，然后换来代价不等的免费菜品，这当然要看品德和运气了。

与微信团队紧密共同，相互晋升

2009年有一本书叫《海底捞你学不会》，激发大师对海底捞形式的会商和学习。在那本书中张维迎作序，以为海底捞的胜利，在于它老是把主顾的幸运和员工的幸运作为赢利的前提。在海底捞，主顾才是真正的“老板”，员工事情的对劲程度是主顾评价的；而员工能欢愉地事情，是让主顾真正感到幸运的首要包管。

靠偶尔的优惠或者是免费打印照片带来的粉丝，虔诚度并不会很高。但通过数据的发掘，为客户供应更本性化的、更知心的办事，便能够把客户“粘”在这里了。如许，O2O的闭环就不是单循环，而是一圈一圈地“转”了起来，那才是真正的O2O的抱负状况。

在采访海底捞的案例中，冯海龙说得最多的一个词就是“没有功利心”，所做的统统目标都是让客户更对劲，让员工更轻松、效力更高。

将来O2O需求打通的东西更多，发掘的东西更多，冯海龙感觉，现在只是方才开端，只是外相罢了。

微信让办事触手可及

本身开辟游戏，对海底捞这家餐饮公司来讲是严峻的应战，并不轻易。但冯海龙认准这个方向，必然要把这类欢乐的氛围做上去，必然要不竭完美游戏，让游戏更好玩。这是他给团队的一个新目标。

海底捞做微信利用的首要诉求是，让办事与主顾天然相遇。冯海龙说，我们实在想要做的是能把更多的办事揭示给客户，能让他在需求办事的时候快速地获得到，使大师能触手可及地享用如许的办事，这就是目标。

吃着吃着，张先生发明因为大师表情都很好，预先点的菜竟然不敷吃了。因而从速让办事员在iPad上加了一些菜。

但冯海龙以为，海底捞做游戏的目标是为了进步用户的黏性。让客户一想到海底捞就感受这是一家比较欢乐的餐厅，能做很多欢乐的事。以是游戏的设想必然要有海底捞的特性，并且与停业紧密相连，不能简朴地植入其他企业的游戏。

这是一个实在的故事。张先生是海底捞的老客户，从网上订餐、APP订餐、百度轻利用订餐到微信订餐，他感觉来海底捞用饭，不但吃好东西，全部过程也越来越风趣。这一天是他母亲的生日。张先生和他哥哥两家人在北京，而他姐姐一家在上海。母亲生日如许首要的日子如何能错过？他筹办与家人一起在海底捞庆贺，因为这里有1∶1的视频电话体系，母亲能够看到上海的女儿和外孙。

比如，海底捞一开端的微信设想只要网高低单、订餐、点菜等服从。厥后发明，很多人订不上餐。因而体系增加了一个服从，能够帮忙用户寻觅离得比来的餐厅。如果还订不上，海底捞又增加了一个外卖的服从，客户能够按几个按钮，然后在家里等着吃海底捞。

比如，现在客户中绝大部分都更喜好利用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM背景能够抓取这些数据，通过阐发能够发明客户的爱好是甚么，是偏肉食还是偏素食，他常常去哪一家海底捞，是喜好跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。

“玩”有两部分：一是海底捞在微信公号上开辟了一些与停业相干的小游戏，客户玩游戏能够打发等候的时候，还能够赢取菜品，使得用餐过程又风趣，还能获得实惠；二是通过微信的交际服从，将兴趣爱好不异的人聚在一起，构造一些会员活动。