第30章 重构服务，口碑为王(2)[第2页/共4页]

微信公号慎做告白

冯海龙但愿，将来微信如果公布新的版本，或者新的利用，能够提早与海底捞相同。一方面，海底捞能够在技术上先行一步，保持抢先的上风；另一方面，微信也能够通过与海底捞的合作，在各种场景中做测试，也使得正式公布的产品更加完美和成熟。

靠偶尔的优惠或者是免费打印照片带来的粉丝，虔诚度并不会很高。但通过数据的发掘，为客户供应更本性化的、更知心的办事，便能够把客户“粘”在这里了。如许，O2O的闭环就不是单循环，而是一圈一圈地“转”了起来，那才是真正的O2O的抱负状况。

本章序幕：为甚么学不会海底捞

细细咀嚼，客户、员工恰是海底捞生长的两个庞大齿轮，这两个齿轮相互咬合向前转动。而海底捞鼓励的统统创新，都是这两个齿轮转动的动力。越是好的创新，就是越高效的动力，鞭策齿轮转动得越快。

“玩”有两部分：一是海底捞在微信公号上开辟了一些与停业相干的小游戏，客户玩游戏能够打发等候的时候，还能够赢取菜品，使得用餐过程又风趣，还能获得实惠；二是通过微信的交际服从，将兴趣爱好不异的人聚在一起，构造一些会员活动。

在海底捞的微信公号内里，有个玩的频道，做了两个游戏：一个是hi农场，一个是hi拼菜。客户在等坐位的时候能够先玩会儿游戏，欢愉地消磨时候，还能赢取菜品。客户在结账的时候，也能够玩玩游戏，为下一顿餐赢一道免费的菜品。

给客户画像，让O2O接上地气

镇静的家庭会餐结束了，此时母亲有些累了，2岁的小儿子也困了。张先生但愿快点完成结账的法度，让白叟孩子回家去歇息。实在，不管张先生是微信上点的菜，还是在iPad点的菜，都已经在背景整合到一张账单上。当张先生筹办结账时，不需求办事员来回跑，只需求拿脱手机扫码，就完成了付出的过程。并且，因为利用扫码付出，张先生还获得了赠送的菜品，下次再来用餐的时候，能够免费享用。

颠末摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的先容，另有一些菜品的先容，以及消息雇用招标等行政事件。“吃”是帮忙客户完成用餐的流程，包含订餐、点菜、排号、付出、外卖等。客户还能够通过微信的对话，与办事员互动，比如像张先生那样，请办事员提早醒上红酒，能够提早筹办好儿童椅。如果需求打电话，一个按钮便能够接通办事员，不需求再按一串数字。

统统都为客户的幸运感

他尽力的方向就是不竭优化，不竭调剂。但他有一个原则就是尽量让海底捞的公号看不出任何告白的陈迹，只是偶尔发一些公益活动的公告，通过这些成心义的活动，将客户聚在一起不散去。这个原则让海底捞的微信公号看上去与其他企业的公号有很大分歧，少了功利性的味道。

海底捞的微信公号上线以后，用户反应并不睬想。而微信团队主动帮忙海底捞优化UI，一个按键放在那里最便利，一个信息如何显现最美妙，传授互联网思惟体例。而这在海底捞厥后的事情中成为首要的体例论，进级产品不但是服从，更是不竭优化产品界面，给用户最好的利用体验，让客户更舒畅、更便利。这是对冯海龙团队思惟的一次升华。