第30章 重构服务，口碑为王(2)[第1页/共4页]

就是这么一个完整的闭环，把客户体验晋升以后，天然会更好地吸引主顾，主顾应当更存眷商户，又回到引流环节，周而复始。

这是一个实在的故事。张先生是海底捞的老客户，从网上订餐、APP订餐、百度轻利用订餐到微信订餐，他感觉来海底捞用饭，不但吃好东西，全部过程也越来越风趣。这一天是他母亲的生日。张先生和他哥哥两家人在北京，而他姐姐一家在上海。母亲生日如许首要的日子如何能错过？他筹办与家人一起在海底捞庆贺，因为这里有1∶1的视频电话体系，母亲能够看到上海的女儿和外孙。

在游戏以外，海底捞还通过微信构造一些粉丝活动，向粉丝传达海底捞的品牌精力，让粉丝真的能够碰触到海底捞，而不是吃完饭就不再有任何干系，要将欢愉延长到餐厅以外。比如，海底捞通过微信构造粉丝一起走进养老院做公益，在养老院的湖边搭几张桌子，粉丝们将海底捞的外卖送到白叟面前，然后大师一起享用湖边大餐。

镇静的家庭会餐结束了，此时母亲有些累了，2岁的小儿子也困了。张先生但愿快点完成结账的法度，让白叟孩子回家去歇息。实在，不管张先生是微信上点的菜，还是在iPad点的菜，都已经在背景整合到一张账单上。当张先生筹办结账时，不需求办事员来回跑，只需求拿脱手机扫码，就完成了付出的过程。并且，因为利用扫码付出，张先生还获得了赠送的菜品，下次再来用餐的时候，能够免费享用。

在构成闭环以后，如何发掘更大的代价，让这个闭环“转”起来。冯海龙想的更深了一步。

“玩”有两部分：一是海底捞在微信公号上开辟了一些与停业相干的小游戏，客户玩游戏能够打发等候的时候，还能够赢取菜品，使得用餐过程又风趣，还能获得实惠；二是通过微信的交际服从，将兴趣爱好不异的人聚在一起，构造一些会员活动。

本章序幕：为甚么学不会海底捞

这就是现在最风行的CRM“画像”，通过这些数据给客户贴上各种标签，固然不消晓得客户的实在姓名，但能够“勾画”出这个客户的各个方面的特性，以便更好地办事于他。

吃着吃着，张先生发明因为大师表情都很好，预先点的菜竟然不敷吃了。因而从速让办事员在iPad上加了一些菜。

本身开辟游戏，对海底捞这家餐饮公司来讲是严峻的应战，并不轻易。但冯海龙认准这个方向，必然要把这类欢乐的氛围做上去，必然要不竭完美游戏，让游戏更好玩。这是他给团队的一个新目标。

但冯海龙以为，海底捞做游戏的目标是为了进步用户的黏性。让客户一想到海底捞就感受这是一家比较欢乐的餐厅，能做很多欢乐的事。以是游戏的设想必然要有海底捞的特性，并且与停业紧密相连，不能简朴地植入其他企业的游戏。

他尽力的方向就是不竭优化，不竭调剂。但他有一个原则就是尽量让海底捞的公号看不出任何告白的陈迹，只是偶尔发一些公益活动的公告，通过这些成心义的活动，将客户聚在一起不散去。这个原则让海底捞的微信公号看上去与其他企业的公号有很大分歧，少了功利性的味道。

颠末摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的先容，另有一些菜品的先容，以及消息雇用招标等行政事件。“吃”是帮忙客户完成用餐的流程，包含订餐、点菜、排号、付出、外卖等。客户还能够通过微信的对话，与办事员互动，比如像张先生那样，请办事员提早醒上红酒，能够提早筹办好儿童椅。如果需求打电话，一个按钮便能够接通办事员，不需求再按一串数字。