第30章 重构服务，口碑为王(2)[第1页/共4页]

百口人在餐桌边坐好，耳边响起了生日欢愉歌。随后，他在微信上点好的菜品一道一道奉上餐桌，一家人欢乐地开“涮”了。

在合作中，微信带给海底捞的除了有技术、产品，另有思惟体例。在刚开端设想微信公家帐号内容的时候，海底捞考虑更多的是服从，订座、订餐、排号、付出这些服从都有了便能够了。至于服从是否易用、界面是否友爱、交互是否流利、服从是否做到最简便，海底捞还顾不过来想得更详确，乃至于做出来的产品看上去有些“盗窟”。

本身开辟游戏，对海底捞这家餐饮公司来讲是严峻的应战，并不轻易。但冯海龙认准这个方向，必然要把这类欢乐的氛围做上去，必然要不竭完美游戏，让游戏更好玩。这是他给团队的一个新目标。

放工后，他接上家人定时来到海底捞。他发明，红酒已经醒在中间，小料遵循家人喜好的口味已经搭配好放在餐桌上，桌子中间还为他2岁的儿子筹办了一把儿童椅。而姐姐一家，也已经“等在”视频里了。母亲看到上海的女儿和外孙，笑得合不拢嘴。

这就是现在最风行的CRM“画像”，通过这些数据给客户贴上各种标签，固然不消晓得客户的实在姓名，但能够“勾画”出这个客户的各个方面的特性，以便更好地办事于他。

比如，现在客户中绝大部分都更喜好利用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM背景能够抓取这些数据，通过阐发能够发明客户的爱好是甚么，是偏肉食还是偏素食，他常常去哪一家海底捞，是喜好跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。

就是这么一个完整的闭环，把客户体验晋升以后，天然会更好地吸引主顾，主顾应当更存眷商户，又回到引流环节，周而复始。

微信让办事触手可及

与微信团队紧密共同，相互晋升

统统都为客户的幸运感

网上供应的办事，如果满足不了客户，海底捞的做法是尽量延长办事，让客户达到目标。这一点能够看出海底捞的品牌特性：给客户供应更多的办事，乃至是意想不到的办事，微信使海底捞的办事触手可及。

冯海龙但愿，将来微信如果公布新的版本，或者新的利用，能够提早与海底捞相同。一方面，海底捞能够在技术上先行一步，保持抢先的上风；另一方面，微信也能够通过与海底捞的合作，在各种场景中做测试，也使得正式公布的产品更加完美和成熟。

目前海底捞有五种收集订餐渠道：网站订餐、手机APP订餐、微信订餐和付出宝公家帐号订餐以及百度轻利用。因为微信的提高程度高，以及微信利用的便当性，目前微信订餐占到四种渠道总量的62%，利用微信完成付出的比例已经超越20%。

在游戏以外，海底捞还通过微信构造一些粉丝活动，向粉丝传达海底捞的品牌精力，让粉丝真的能够碰触到海底捞，而不是吃完饭就不再有任何干系，要将欢愉延长到餐厅以外。比如，海底捞通过微信构造粉丝一起走进养老院做公益，在养老院的湖边搭几张桌子，粉丝们将海底捞的外卖送到白叟面前，然后大师一起享用湖边大餐。

用户需求随时晓得包裹在那里吗？对于运营微信公家号还不到半年的顺丰来讲，是一个纠结的题目。

比如，客户能够通过玩游戏赢积分，用积分换菜品。也能够在结账的时候，与办事员互动一下做游戏，然后换来代价不等的免费菜品，这当然要看品德和运气了。