第29章 重构服务，口碑为王(1)[第2页/共4页]

创新是没有尽头的。就仿佛美甲、擦皮鞋用了很多年，现在能够用高科技的手腕来丰富客户列队等候的时候。再比如，电子菜单固然已经走在行业的前线，但冯海龙他们总以为还能有更好的UI设想来晋升客户体验，因而又请来一家美国公司对UI做优化。

固然海底捞已经变得更像一家科技公司，但冯海龙最常提示本身的一句话就是：“完美是没有底线的，晋升是没有尽头的。”海底捞把本身变成了一个利用科技的体验场。

另有更加天马行空的设法：海底捞IT团队设想设想一个三维全息的机器人做迎宾；在客户点菜以后，接到指令的传菜机器人能够将菜品送到客户面前。这个设法看起来有些超前乃至猖獗，但他们真的已经开端跟相干的厂商一起研讨，设想计划。或许，不久的将来我们在海底捞用餐，真的有能够享遭到机器人的办事。

第二步：辨认客户。通过抓取客户的背景数据，晓得他点了甚么菜、多长时候来一次、是否喝酒等信息。

O2O的本质：构成闭环

固然开辟用度不高，但过程却非常庞大、盘曲。为此，冯海龙和他的团队没少挨骂。作为财付通第一家合作的贸易客户，当时付出的景象并不成熟，两边只能是一边做一边磨合，同时反过来帮忙财付通完美产品。海底捞充当了微信付出的“小白鼠”。

第四步：晋升客户体验。操纵之前的数据和阐发成果，为客户供应更好的办事，办事更便利、途径更短。乃至通过阐发，发掘出客户本身都不晓得的潜伏需求，供应给客户不测欣喜的办事。

客户在列队等坐位的时候，只要先存眷海底捞的微信公家帐号，通过本身的微信帐号给海底捞公家帐号发送需求打印的照片，马上便可打印出精彩的照片，每小我每天能够免费打印两张。当然，客户也能够在吃完饭以后，将会餐时欢乐的场景照片打印出来留作记念。有些店面还将打印机放在店外，路过的消耗者，也能够在存眷海底捞的公号后，打印两张照片。美甲、擦皮鞋这些办事已经供应很多年，客户渐渐习觉得常，而打印美图一呈现，让海底捞的客户感受既别致，又镇静。回归海底捞的运营理念，冯海龙在做这件事的时候没有任何功利心。

没想到打印美图这项办事，在不经意间成了微信公家帐号粉丝增加的首要诱因。

换一种说法，Online就是连接统统，包含体系与体系、体系与各种设备、体系与办事停止连接。Offline是流程即办事，把线下的流程、办事就是完成线上的统统需求。

我们来看看一个扼要的海底捞新技术清单：海底捞一口气采购1万台iPad，这需求甚么样的魄力？海底捞是最早实现电子点菜的餐饮企业，电子菜单与海底捞背景上千万的CRM体系相连接。客户点菜时手里拿着一个苹果iPad划来划去，感受好极了。

听起来，跟玄幻普通。董金良、陈军、杨洋……都是冯海龙团队中的技术狂人，他们每天最大的兴趣就是学习新技术，玩炫酷的产品，然后创新出与众分歧的利用。

在摸索中不免要交学费。比如微信付出除了“付出胜利”和“付出失利”，另有一其中间状况，就是“等候”。一开端，海底捞并不晓得另有这类环境，就觉得客户已经完成付出，但厥后却发明这个票据在等候后并没有完成付出。