第一节 珍惜抱怨[第3页/共4页]

在营销业曾经传播着如许一个笑话，一名老板对新来的发卖员说：“如果客户抱怨我们的产品，或与我们产生抵触，那么我们在处理题目时该当遵守两个原则。第一，客户永久是对的；第二，如有疑问，请参照第一点。”

主动寻求客户抱怨

客户的抱怨是统统买卖的普通部分，非论我们卖的是甚么。如果抱怨能够获得妥当措置，这会帮忙我们在将来发卖更多的商品。能够说，抱怨是客户赠与发卖员的庞大财产，我们要晓得珍惜抱怨。

得此结论以后，发卖员敏捷联络出产总部反应当题目。颠末一番周到的修改，通用公司处理了产品中这个隐含的质量题目。

“会不会是在运送途中呈现的题目？”

抱怨是客户赠与的礼品

“您归去浏览利用手册了吗？会不会是操纵失误形成的？”

实在很抱愧，我会尽快为您联络措置事件的卖力人，请您耐烦等待。

诚恳报歉、英勇认错，对维系我们与客户之间杰出的合作干系具有非常首要的感化，也如许才气弥补客户对产品丧失的信心。那么，从现在开端，我们就要尝试如许说：

部分总经理看到这封信后，感觉这件事情太不成思议了，因而便派了一名发卖员去检察究竟。发卖员很不觉得然，他以为这不是一个恶作剧，就是写信人思唯有点题目。但是，当发卖员去找这位写信人时，究竟颠覆了他统统的猜想，对方是一名很有涵养、安康悲观且接管太高档教诲的胜利人士。因而，发卖员与客户一起开端了对汽车题目的测试，公然与客户反应的题目一模一样。

这是客户最直接、最实在的反应。那么，在这类环境下去找商家赞扬，我们但愿看到对方作何反应呢，推辞任务，还是诚恳报歉？无庸置疑，大家都会挑选后者。既然如此，我们换位思虑一下，与客户将心比心，当客户向我们赞扬题目时，向对方说一句“这是我的错”，岂不是让人舒心很多？

“没有任何借口”，我们用西点军校的这条规定来要求本身并不为过。客户想要的是成果，不是借口。是以，向客户报歉以后，不要为本身的失误寻觅借口，给出客户一个最好的处理计划，那才是对方需求的。

客户不抱怨就申明我们的产品好、办事好吗？不见得。很多客户在遭受了题目产品、不对劲办过后，他们并不会去处发卖员、停业员赞扬，而是挑选默不出声，如许的结果是客户再也不会挑选我们的产品。如此看来，客户没有动静那便能够是坏动静，落空客户绝对是我们最严峻的丧失，是以，停业员主动去寻求客户的抱怨是非常需求的。

实在，发卖员大可不必抱有这类心态。客户的抱怨能够指出我们的产品在甚么处所呈现了题目、奉告我们产品在哪些方面并不能合适他们的需求、指出合作敌手比我们优良的处地点那里，如此等等。这些定见和建议对我们来讲是非常贵重的，能够说，抱怨是客户赠与我们的最贵重的礼品。

比如，产品格量呈现题目，客户来找我们抱怨，最好不要说：

有一天美国通用汽车公司的售后办事部收到了客户的一封赞扬信，抱怨的首要内容是该公司庞帝雅克车型在质量方面的题目，信中写道：

以上各种说辞，都是推辞任务的表示，与其如此，不如简朴地说一句：“给您形成费事，实在很抱愧，我们查抄一下是那里呈现了题目。”