第一节 珍惜抱怨[第1页/共4页]

客户赞扬，目标是处理题目，而并不是想晓得题目是如何产生的。就算我们费尽口舌将事情的来龙去脉解释清楚，题目得不到处理，客户的气愤情感全然没法减少。

得此结论以后，发卖员敏捷联络出产总部反应当题目。颠末一番周到的修改，通用公司处理了产品中这个隐含的质量题目。

对客户抱怨快速反应

如果客户肝火冲冲地找我们来赞扬产品题目，我们将心比心，主动承担任务，答复对方说：“抱愧，这件事情确切是我的任务，但启事是那天我身材状况不佳，脑筋不是很复苏，才导致了这类环境的产生。”如许的说辞安妥吗？不尽其然。

不管如何，汽车对香草味道过敏的解释是说不畴昔的，这位发卖员开端记下各种详细质料以备阐发，包含时候、车子用油种类、开出及开回时候，如此等等。终究，发卖员得出一个结论，该客户买香草口味冰淇淋所花的时候比其他口味的要少。启事就在于香草口味冰淇淋比较脱销，以是店家为了便利取拿，将安排香草冰淇淋的冰柜放在了店面的最前端，而其他口味则都在较远的后端。

我想晓得，为甚么当我买了香草口味冰淇淋这部庞帝雅克车就策动不了，而非论任何时候买其他口味的冰淇淋它就统统普通呢？这是为甚么？”

客户持续几次打来电话或亲身登门抱怨产品呈现题目，如果我们置之不睬，对此不作任何反应，那么80%的客户就会放弃赞扬，终究放弃挑选我们的产品。长此下去，客户群就会逐步崩溃崩溃。落空安定的客户，这对发卖员乃至企业来讲，都是件糟糕的事情。

诚恳报歉、英勇认错，对维系我们与客户之间杰出的合作干系具有非常首要的感化，也如许才气弥补客户对产品丧失的信心。那么，从现在开端，我们就要尝试如许说：

杰克笑道：“露西蜜斯，您猜的对极了，看来您真是有当记者的天禀呢！”

汤姆顿时哑口无言。

实在，发卖员大可不必抱有这类心态。客户的抱怨能够指出我们的产品在甚么处所呈现了题目、奉告我们产品在哪些方面并不能合适他们的需求、指出合作敌手比我们优良的处地点那里，如此等等。这些定见和建议对我们来讲是非常贵重的，能够说，抱怨是客户赠与我们的最贵重的礼品。

既然如此，如果客户来向我们抱怨产品题目，不管如何都要立即做出反应，最好将题目敏捷处理。就算题目比较严峻，没法再很短的时候内敏捷处理，我们起码也要表示出有敏捷处理题目的诚意，让客户感遭到我们不会推委任务且是能够信赖的。

“这台机器有没有产生过近似磕碰刮蹭等环境？”

这是客户最直接、最实在的反应。那么，在这类环境下去找商家赞扬，我们但愿看到对方作何反应呢，推辞任务，还是诚恳报歉？无庸置疑，大家都会挑选后者。既然如此，我们换位思虑一下，与客户将心比心，当客户向我们赞扬题目时，向对方说一句“这是我的错”，岂不是让人舒心很多？

杰克当真地摇了点头说：“送报纸是我的任务，而把报纸丢掉了是我的失误，有失误天然要改正。”

实在抱愧，偶然当中给你添了这么多费事。

杰克是报业公司的送报员，但与其他送报员分歧的是，杰克的小腿有先本性残疾，他每天送报的代步东西就是他的轮椅。但是，杰克却乐在此中，他很享用这份在旁人看来很辛苦的事情。这一天，他来给露西蜜斯送报，露西蜜斯瞥见杰克，便热忱地跟他聊了起来：“杰克，我猜明天报纸的头条消息是总统出国拜候的动静。”