第7章 推动渠道变革，从细微处入手(4)[第2页/共4页]

用微信之前，客服都用工号代称（现在绝大多数的品牌的客服体系也是如此），主顾联络客服时由体系遵循必然法则分派一名工程师为主顾办事，在办事结束后需求主顾对工程师做一个对劲度的问答，也不能针对办事内容或过程有所辨别。

本来，遐想最早做的实在是客服服从，总裁店和大微mall都是厥后才开辟的服从，但鉴于中国企业最体贴的是发卖题目，以是就先谈了遐想用微信做的商城架构，实在，这些都是孵化于遐想的客服根本之上。

戴俊星给笔者描述了一个场景：现在用户在“遐想办事”的公家号上咨询遐想产品的利用题目时，遐想会按照工程师的“办事好评率”和汗青办事记录向用户保举两到三位工程师供用户挑选，而这些“办事好评率”和汗青办事记录恰是来自于其他用户的公开评价，用户能够参考这些公开信息自在地挑选本身喜好或承认的工程师为本身办事，就像在大众点评上找饭店一样轻松和便利。

以是在这个时候，用户的感受就很直观，感觉好就是好，感觉不好就是不好。

再往下推一步，遐想如果有了新产品如何通报给主顾呢？之前，如果有新产品公布，遐想会第一时候通报给渠道，每个渠道都有CRM体系，渠道再用短信、电话的体例传给老客户。遐想的渠道履行力已经很强了，但是效力仍然有限，如何把漫衍在各个渠道里的主顾停止同一的办理，然后通过一个更短链的体例跟主顾低成本地交互呢？

如果你的客户，有40%在某一个地区，你是不是要进驻这个地区？答案是必然的。这个地区就是微信，带领“遐想办事”公家号平台设想与运营团队的戴俊星说道，遐想在海内的电脑市场占有近40%的份额，那么也就意味着微信上40%的用户是遐想的客户，既然如许，当然要在微信上开通客服服从。

甚么是EC3.0？EC3.0是操纵挪动互联技术完美遐想和经销商/店面的新一代电子商务体系，在此之前，EC经历过两代：第一代是1999年，主如果建立遐想和分销商（直接进货渠道）的电子商务；第二代是2004年，主如果操纵互联网技术打通遐想和经销商/店面（非直接进货渠道）的电子商务。

这将带来一个特别大的理念冲破。EC3.0让4P的社会化CRM成为能够，能够胜利地嫁接到交际营销，给4C营销供应了根本。

然后，全部事情内容都产生了窜改，呼应的考核驱动也会窜改，统统办事团队的考核事迹都与办事好评坦白接挂钩，并且这些用户评价还会公开，会把它放在遐想网站上，也会放在各个办事入供词用户挑选时比较和参考。每个客服的工程师不再是个冷冰冰的工号，而是一个活生生的人，客服职员的姓名和头像也会放上去，每个员工要为本身的脸面事情了。在用户这一端，除了能够遴选好评率比较高的工程师（低的天然也会被淘汰），用户点评的话也美满是本性化的，不再是甚么对劲不对劲，能够打标签、评星级，也能够把喜好的工程师保藏为私家专家，今后能够快速找到，免除主顾与分歧的工程师复述本身题目的难堪。天下线上线下加起来一万多个工程师，全数实在本性化在线，接管主顾点评。

之前的电话相同形式的信息化环境和限定只能做这些，但在微信上和收集上就分歧了。

甚么叫流程再造，这就是再造！并且在再造中创新弄法，真的是要用好玩的心态去做，才气跟用户玩起来。用户一旦玩起来，热忱就会高涨很多，很多用户的留言大段大段地抒怀，如图所示。这是一个用户的点评，感情竭诚，而工程师也从用户的热忱中找到成绩感，这就是杰出互动的开端，不然工程师面对古板的事情也会丧失热忱。