第34章 重构服务，口碑为王(6)[第1页/共4页]

供电局的底线：三条会放弃微信的法则

本来的供电行业都是“电老虎”，现在即便形象有所改良，但官方微博、微信也仍然是以一种“我说你听”的情势在做鼓吹，几近很少有互动。主管客服事情的陈海峰主任在思虑，如何窜改两边的互动，第一就要把两边的信息互行动为冲破点；第二就是做出来的东西要便利客户，能把与客户相干的用电停业嵌出来。实在从2012年年底打仗微信“对讲机”的时候，深圳供电客户办事中间团队就感到这个东西蛮好玩的！比及微信推出了3.0这个版本的时候，微信的用户群闪现出大幅增加的态势，深圳供电的办理层开端思虑，（2012年）微信生长这么迅猛，将来挪动终端的利用必定会带来质的奔腾。如安在本身的客服事情中融入微信这其中转用户的渠道――与240万深圳市民和40万企业客户直接相同；如果把前端（电话客服）的呼入量转移到挪动平台上，前端接电话这块的任务量就会减少，客服应当能够减轻必然压力。

但阿谁时候深圳供电并没有成型的设法，微信能够做甚么也不清楚，也只是模糊地感遭到微信能够给深圳供电的客服事情带来庞大的窜改。

这几家在那边卖萌。厥后这件事就连方总也感觉非常风趣，她也以为如许的互动实在对改良供电企业在公家心目中的形象大有好处――非常亲民。方总起首是感到，深圳供电卖力微博、微信的员工本身非常有社会任务感，跟市民轻松互动那天是五一节，深圳供电本身也没有任何规定。而方总更以为，企业应当有开放的心态，不需求规定员工能说甚么不能说甚么。

比方深圳供电要求的付出信息走专网做不到，微信的信息都是走公网……作为深圳供电来讲，这件事上不成能有让步……两边为此事吵得不成开交。杨鸣晓得，如果迈不过这些关隘，将来的深圳供电就还是走不到每个客户身边；走过了这一关，深圳供电和深圳的280万用户之间就能直接融在了一起。

客户被移到微信上的好处是显而易见的，之前拿起电话就骂人的客户，现在在微信上说得最高频次的一句已经变成了“在吗？”

不过令张郁强很欣喜的是，很多蘑菇街爱打扮的小编也在用，但她们正在帮蘑菇街做60分到90分的阿谁阶段，比方她们要去约会了能够打扮成甚么模样，而这个阶段，就更多地需求野生编辑。

在18～25岁的用户群中，蘑菇街也做了一些本性化尽力，包含像地区、平时保藏爱好……这个能够被打50分摆布。

另有一个感受令徐惠很不测，她被调畴昔专门卖力微信客服后，应对的次数比本来接电话要少了很多――本来电话客服的几个严峻服从――查电费、交电费，到了微信里底子不需求那么多人力物力，只需求绑定了账户，查询电费就成了轻而易举的事。

本性化保举是每个电商梦寐以求的终究目标！但是这类本性化保举非论是电商公司还是内容采购公司（告白公司）都想做却做不好，启事就是在于这中间有太多环节。比方亚马逊，早就想做本性化保举，但亚马逊是按照用户常常买的一些衣服、型号来保举其他的产品。这家电子商务鼻祖公司厥后却发明，尝试的成果表白保举的内容和用户真正的爱好婚配度不是特别高――因为人是非常“活”的，他能够这段时候非常喜好红色，但过段时候又喜好蓝色，以是保不准今后会喜好甚么――人是很难揣摩的，以是说这是一个很庞大的体系。